한의원 Closing 1편을 시작하면서

이 내용은 세계에서 가장 뛰어난 연설가 중 한명이며 자기계발의 대가인 지그지글러(Zig Ziglar)가 저술한 ‘클로징(Secret of Closing the Sale)’의 내용을 한의원의 상황에 맞게 각색한 내용입니다. 여기서 클로징은 ‘계약을 체결하다.’ ‘계약을 성사시키다’의 의미를 가지고 있습니다.
이 책은 단순히 한약이라는 한의원의 주상품을 어떻게 하면 환자들에게 판매할 것인가에 대해서 다룬 내용이 아닙니다. 환자를 약을 판매하기 위한 대상으로만 여길 때 진정한 클로징은 이루어질 수 없다고 이 책은 누누이 강조하고 있습니다. 진정 환자를 위한다는 측은지심과 환자를 치료할 수 있는 최고의 치료법을 가지고 환자가 가장 적절하면서도 효과적인 치료법을 선택할 수 있도록 도와주는 것이 우리 한의사의 임무임을 밝히고 있습니다. 요새 경기가 참 안좋습니다. 하지만, 내 한의원에 오시는 환자 한분 한분을 10년 고객이라는 먼 시각으로 바라보면서, 내 가족이나 친척이다라는 마음으로 대한다면 환자가 없어서 고민하는 일은 결코 일어나지 않으리라 확신합니다. 환자와 한의원이 서로 윈윈하는 진정한 한의원 클로징을 위해서 오늘도 최선을 다합시다.

〈클로징 실제 사례〉
아들이 사업부도로 정신적 고통이 많고 잠을 못자며 우울증약까지 먹고 있다는 할머니가 래원하셨다. 얼마전 담석증 수술까지 받아 더 기력이 없다고 하소연하셨으나 본인이 약을 복용할 의사가 없었고 좌측 서혜부통증에 대해 침치료만 해달라는 것이었다.
한달에 걸쳐 침치료를 계속 시행하였으나 증세의 호전이 없었으며 너무나 기력이 떨어진 상태였으므로 한약치료가 진정으로 필요한 상황이었다. 난 환자를 치료하고자 하는 솔직한 마음을 갖고 할머니께 말씀을 건넸다.

환자: 기운없어 죽겠어. 나 좀 빨리 치료해줘.
의사: 할머니 수술한 후라서 많이 힘드시겠어요. 기운도 없고 깔아지시죠(공감)
환자: 그래, 당뇨도 있고 혈압도 있어서 음식도 마음대로 못 먹어. 곰탕도 끓여 놓고는 먹지도 못해.
의사: 힘들어서 어떡해요. 가슴도 답답하고 잠도 안오고 입도 마르죠?
환자: 응.
의사: 심장이 안 좋으셔서 그래요.
환자: 병원에선 심전도해도 이상없다고 그랬는데? 무슨 심장이 안좋아?
의사: 가슴 한가운데를 누르면 자지러지게 아프죠?
환자: 응.
의사: 가슴이 아프거나, 잠을 못 자고 입이 마르고 가슴이 답답하고 안 좋은 소리를 들으면 두근거리는 증세가 있다는 것이 심장이 안 좋다는 애기예요.
환자: 그래? 난 심장이 안 좋은 줄은 몰랐는데?
의사: 기계가 잡아내지 못 하는 것을 더 정밀한 사람은 알 수 있어요. 할머니도 평소 심장이 안 좋다는 것을 알고 계셨죠?
환자: 그래 안좋은 소리들으면 가슴이 두근거려. 그래서 뉴스도 안봐.
의사: 수술후에 기력이 바닥으로 떨어졌는데 먹는 것으로 보충 못하면 한약으로라도 보충하셔야죠. 몇일전에 남편에게 간 떼내준 여자 환자도 기운없다고 해서 한약을 복용했더니 좋아졌다고 고맙다고 했어요.
환자: 병원 의사가 간수치 올라간다고 한약은 일체먹지 말라고 했어.
의사:(가벼운 미소를 날리며) 간이 안 좋은 사람들은 함부로 약을 먹으면 안 되요. 그건 한약말고도 양약도 마찬가지예요.
환자: 홍삼하고 누에가루도 먹다가 의사가 먹지 말라고 해서 안 먹었어.
의사: 잘 하셨어요(공감). 함부로 건강원이나 건강식품을 먹으면 간수치가 올라가요. 그러기 때문에 전문한의사의 진찰을 받고 약을 드셔야죠. 저희 한의원에 오시는 고혈압, 당뇨있는 할머니들도 다 제가 드신 약을 먹고 좋아지셨어요. 간수치도 이상없고요.
환자: 농약이 요새 한약에 많다고 방송에서 난리던데?(이 때쯤이면 환자는 약구매의사가 있다는 애기이다)
의사: 네, 그래서 저희 한의원에서는 한의사들이 만든 회사에서 공급하는 최상품의 약만 취급해요. 자체적으로 농약검사까지 다 거쳐서 이상이 있는 제품은 아예 보내지 않아요.
무엇보다, 제가 먹고, 저희 아들이 먹고, 저희 부모님이 드세요. 제가 믿지 못하는 약을 어떻게 가족에게 먹이고 제가 먹겠어요?
환자: 가격이 얼마야?
의사: 18만원정도요.
환자: 가격이 비싸네?
의사: 비싸다구요?
환자: 아들이 요새 사업이 망해서 내가 돈이 없어. 한약낼 값도 지금 고민해 봐야해. 아들녀석이 지방에 빌라 6채를 샀는데, 내가 4억을 투자하고 1억 5천을 융자받아서 지어 거기서 나오는 월세 300으로 생활하고 은행이자 80만원을 갚고 있는데 월세도 제때에 안나와서 속 많이 썩고 있어.
의사: 비싸지만 좋은 약을 사용해서 환자가 잘 치료되고 다른분을 또 소개해 주시면 그게 더 이득이라고 생각해서 저희는 비싼약을 사용해요. 그래서 약값이 조금 더 들어요.
환자: 한제 먹고 병이 다 낫겠어?
의사: 물론 다 낫지는 않지만, 많이 힘드신 것은 좋아지실거예요. 아마 드시고 나면 저에게 고맙다고 하실걸요?
환자: 그래, 그럼 한제 줘 봐.

위의 내용에서 환자를 생각하는 진정한 마음이 없다면 그것은 진정한 클로징이 아니라 단순히 상술에 불과할 것입니다. 환자에게 가장 적절한 치료방법을 환자가 선택하도록 도와주는 것이 우리의 임무임을 다시 한번 명심해야 함을 강조하면서 한의원 클로징을 시작합니다.

한의원 Closing -1편

1. 코너로 몰기.(The “Snooker” Close)

약을 먹어야 나을 수 있는 병은 약을 먹어야 함을 명시하라.(노인성 질환, 3개월 이상된 만성병, 과로로 발생한 허증질환, 침을 맞고 더 아픈 경우, 자한이나 도한을 흘리는 경우, 에너지 소모를 많이 하는 사람들의 병 등등)

2. 주인의식을 불어 넣어라.(The “Owner ship” Close)

치료는 환자 스스로의 노력과 나을 수 있다는 확신에 의해 낫는 것이지 의사의 처방만으로 낫는 것이 아니다. 생활습관의 교정이나 개인적인 노력과 식생활개선이 없이는 병은 낫지 않는다.

3. 자존심을 건드려라.(The “Embarrassment” Close)

언제까지 사실 것입니까? 손주가 장가가는 것은 봐야 하지 않겠습니까?
자녀들에게 폐가 되지 않고 깨끗하게 살다가 돌아가시고 싶지 않으세요?

4. 1902전략.(The “1902” Close)

1902년 프레드릭 쉘던이 처음 소개한 전략
고객의 말을 액면 그대로 듣지 마라(환자가 No라고 말할 때 잠시 청각장애가 생긴 것처럼 행동하라) 긍정적이고 열정적인 태도로 초지일관하라.

5. 환자의 재정능력을 과소평가하지 마라(The “Affordable” Close)

허름한 차림의 노인, 1종 보호환자, 중병환자를 둔 가족, 경제적으로 어려운 처치에 있는 사람이라도 병이 나을 확신만 있다면 약을 선택한다.

6. 장황한 설명보다는 질문을 던져라.

반드시 약을 먹어야 한다는 명백한 결론에 도달할 때까지 질문을 던져라.

7. 목표를 정확히 설정하라.

고객이 감당할 수 있는 금액에 대해 못 박고 시작하라.(치료약으로 갈지, 보약으로 갈지)
고객이 감당할 수 있는 수준으로 가격을 쪼개주라.(극단적인 단순화 전략: 더글러스 에드워드)

8. 정보를 입수하고 분석하라.

최대한 많은 사전정보를 입수하라.

9. 환자가 갖고 있는 해결책이 무엇인지를 찾아보고 당신의 처방이 그 문제를 어떻게 해결해 줄 수 있는지를 보여주라.

10. 다른 사람이 원하는 것을 얻도록 최선을 다해 도와주면 당신이 인생에서 원하는 모든 것을 얻을 수 있다.

11. 환자를 설득하라.(The “Persuasion” Close)

당신이 문제를 해결해 주는 합법적인 한약을 판매하고 있고 그것을 공정한 가격에 판다면 가장 이익을 보는 것은 환자들이다.
처방하는 것은 환자에게 하는 행위가 아니고 환자를 위해서 하는 행위이다.
설명하거나 강매하지 마라, 그러면 환자는 거부감을 일으킬 것이다.
문답법은 분명 효과가 있다.

12. 환자가 약을 먹지 않으려는 이유.

필요가 없거나, 돈이 없거나, 서두를 필요가 없거나, 욕구가 없거나, 신뢰가 없기 때문.
기억하라! 처방하지 않으면 환자와 의사, 모두 손해다.
돈이 없거나 돈이 부족해서 약을 못 먹겠다는 환자는 한번쯤 의심해 볼 필요가 있다.

13. 감추어진 욕구를 찾아내라.(The “Want it” Close)

환자의 입장에서 생각하고 느끼면서 환자의 도우미가 되어 보자.
환자가 약을 구입하는 이유는 정말로 원했고 의사를 신뢰했으며 그의 욕구를 충족시킬 수 있다는 확신이 섰기 때문.(요통 때문에 래원한 여인이 고3 자녀의 총명탕에 대해 상의하고 난 후 약을 구입하는 경우)

14. 탕약값으로 지불한 돈보다 그 탕약에 대한 효과를 간절히 원해야 사람들은 그것을 산다.

사람들은 대체로 필요한 상품이 아니라 정말로 원하는 것을 산다.
(생리통이 극심해도 피부가 좋아지거나 살빠지는 약을 먼저 먹으려는 사람들)

15. 황혼의 신혼부부.(The “Bride” Close)

복약을 계속 미루다가는 양방검사비와 수술비로 더 큰 비용이 들게 된다.

16. 양자택일 전략.(The “Alternative of Choice” Close)

직접 가져가실래요? 택배로 보내드릴까요?
하루 2번 먹게 해드릴까요? 3번 먹게 해 드릴까요?
환자에게 긍정적인 양자택일의 선택권을 주고 선택하게 하라.

17. 환자가 거부하는 것은 의사인 당신이 아니라 당신의 제안이라는 것을 이해하라.

18. 지금이 바로 그때다.(The “Now or Never” Close)

지금 투약하지 않으면 평생 좋은 약 한번 써 보지 못하고 죽을 수도 있다.
복약은 미래에 대한 확실한 보험이다.
심리학적으로 상실에 대한 두려움이 소유에 대한 욕구보다 크다.

19. 신뢰한다면 - 그들은 산다.

지인의 소개로 래원한 사람은 탕약을 구입하게 되는 확률이 높다.
환자로부터 신뢰와 존경을 쌓아야 한다.

20. 의사가 일시적인 금전적 이익 때문에 자존감을 상실하게 되고 진정한 의미의 성공적인 진료경력을 쌓을 기회를 상실하게 되는 것은 어리석인 일. 저질 약재를 부풀려진 가격에 판매하는 행위는 사기행위이다. 도덕성을 갖추어라. 가장 중요한 것은 의사 자신이다.

21. 평균의 법칙.

기존 약을 복용한 환자들에게 전화를 걸어 안부를 묻거나 탕약에 대한 효과에 대해 확인할 경우 연속적인 복용으로 이어질 가능성이 전화하는 만큼 있다고 생각할 수 있으나 그렇진 않다. 미지근한 통화(냉랭한 전화)를 하려면 아예 하지 마라! 하지만, 진정 필요한 환자에게 적극적으로 한다면 10% 정도는 약과 연결된다.

22. 실패는 성공의 어머니.(The “Next One” Close)

전화 통화를 통해 기존 약환에게 투여한 처방에 대한 올바른 재해석과 실패를 분석하여 다음 환자에게 재차 실수 하지 않는다면 그것만으로도 또 다른 교훈을 얻은 셈이다. 어려운 환자(까다로운 환자, 중한 병의 환자)를 신뢰로 시작해서 치료로 연결시킬 때 한의원의 진정한 클로징은 시작된다.

23. 처방률을 10% 정도 올리는 것을 현실적인 목표로 삼고 시작하자.

환자가 약을 구매 하고자 하는 신호를 보낼때 직감적으로 개입해서 구매도우미가 되어 환자 자신의 문제를 해결하도록 도와야 한다.

24. 훌륭한 의사는 마무리를 잘 한다.

의사 앞에서 복약을 약속하고 카운터에 가서 약을 취소하고 가는 환자를 종종 보았을 것이다. 그들이 왜 그랬을까? 그 이유를 한번 곰곰이 생각해 보라. 환자는 아직 복약에 대한 확신이 서지 않아서일 것이다. 그 이유는 앞에서 언급했다. 마지막에 강한 확신의 눈빛으로 마무리하라.

25. 환자의 믿음은 작은것에서 결정된다.

대기실의 청소상태, 의사의 단정한 머리, 넥타이와 옷의 조화, 손톱의 손질상태, 미소와 예의바름, 출퇴근시간을 지키는지, 면도는 깨끗이 했는지, 진료실의 담배 냄새, 정리정돈을 잘 하는지, 복약후 상담전화 등으로 인간관계를 잘 형성해 나가는지 등 수많은 작은 일들이 복약의 성패를 좌우한다.(신문지모양주의, 어느 후배한의원 원장의 지저분한 머리 모양에 거부감을 느낀 적 있다)

26. 너무 서두르다가 실패할 수도 있다.

설명만 하면서 복약을 강조할 경우 환자는 거부한다. 느긋하게 상담하라!(어느 후배원장은 30분간 상담하면서 병의 예후, 복약시 나타날 수 있는 반응, 친밀한 느낌으로 라포형성 등을 하더라) 체질을 애기할 경우 기존 한의원에서 다른 체질로 이미 판정받은 환자일 경우는 그 한의원에 대한 신뢰가 더 컸다면 함부로 다른 체질이라고 언급하지 않는 것이 나을 수도 있다.

27. 환자래원시 문진을 하거나 침, 뜸을 할 때 환자에 대한 배경정보를 얻어내고 그와 그의 가족에게 예상되는 미래의 니즈를 분석하고 해결책이 있음을 명시해 두어라!(고3아이 총명탕, 자녀의 비염, 코피, 생리통, 부모님의 퇴행성 관절통, 아내의 오십견, 탈모, 자녀의 피로, 손주의 녹용보약, 감기 잘 안걸리게 하는 약 , 출산후 보약 등등)

28. 부담없는 사실을 제시하라.(The “Fair Enough” Close)

침만 맞으러 온 환자에게도 환자 몸 상태에 대한 개략적인 설명과 만약 약이 필요한 환자라면 그에 대한 언급이 필요하다. 하지만 부담은 주지 마라. 반드시 약을 먹어야만 침을 놓아줄 수 있다고 한다면 어느 환자가 신뢰를 하겠는가?

29. 새로운 결정을 유도하라.(The “New Decision” Close)

환자가 처음에 복약을 거부할 경우는 쉽게 보이지 않기 위해, 즉 구매하기 전에 신중히 알아보지 않았다는 인상을 주지 않기 위해서다. 또한 “더 말해 주세요. 더 정보를 주세요. 구매결정이 옳은 결정이라는 확신이 갖게 해 주세요”라는 의미이다. 새로운 정보를 줌으로써 새로운 결정을 내리도록 도와주어라.

30. 환자에게 복약을 권유하고 판매하는 행위는 환자의 마음속에 한약이나 의료서비스의 가치를 높이는 교육적인 과정이다.

환자의 마음속에서 한약과 서비스의 가치가 가격을 초과하는 순간 구매할 가능성이 높은 환자를 확보하게 되고 당신은 이때 반드시 복약과 연결시켜야만 한다.

31. 무리한 복약 권유는 백전백패.

복약에 성공한다고 해도 만약 복약에 대한 효과가 없었거나 미진했다면 그것은 실패나 다름없다.

32. 정보를 생략하는 것은 거짓말이나 다름없다.

질병에 대한 설명과 복약을 해야 하는 이유, 복약하면 치료될 수 있는 환자의 병증과 약을 먹으면서 변화되는 긍정적인 변화, 복약시 주의사항, 간혹 나타날 수 있는 부정적인 현상에 대한 설명이 필요하다.

33. 환자는 당신의 논리의 높이보다 확신의 깊이에 의해 더 많이 설득된다.

34. 모든 사람이 내 한의원의 고객이 될 수 있다. 친절하게 행동하라.

내가 매일 만나는 음식점 주인, 청소 아줌마, 노점상아저씨, 가게 주인, 미용실 원장 등등.

35. 탕약을 먹는다는 전제하에 상담하라.

상담만 하겠다고 오는 환자라도 성실히 상담하라. 그 환자가 약을 먹지 않더라도 최소한 원장의 성실함을 대신 선전해 줄 것이다.

36. 환자에게 가장 설득력이 있고 파워가 크다고 생각하는 카드는 맨 처음과 맨 마지막에 사용하라.

37. 성공적인 진료를 위한 목소리 훈련.

녹음기를 이용해서 자신이 진료하는 내용을 녹화했다가 다시 들어 보라. 환자에게 들리는 소리는 바로 그 소리다. 대부분의 의사는 목소리를 보다 효과적으로 사용하기 위한 훈련을 하지 않는다.

38. 적절한 억양과 쉬운 용어를 사용하라.(The “Voice Inflection” Close)

억양을 조절하고 말하는 속도에 변화를 줌으로써 고객의 주의를 집중시킬 수 있다.(부드럽지만 공손하고, 진실하면서 환자가 이해하기 쉬운 용어로 확신에 차서 이야기하라)

39. 가격저항에 대항하기.

“너무 가격이 비싸네요!”라고 환자가 말할 때 “너무 가격이 비싸다구요?”라고 똑같이 되풀이 한다. 그럼으로써 당신은 가격을 합리화하는 게 아니라 환자가 자신이 한 말을 방어하도록 상황을 유도하는 것이다. 환자가 진정 가격이 부담된다면 10% 정도 할인을 통해서 가격저항을 없애고 약효에 대한 의구심 때문에 그렇다면 이렇게 설명하라. “제가 만약 그 가격이 절대적으로 공정한 가격이고 한약이 그만큼 중요한 가치가 있다는 것을 설명드리면 복용하시겠습니까?”

40. 상실에 대한 두려움을 자극하라.(The “Fear of Loss” Close)

소유에 대한 욕망보다는 상실에 대한 두려움이 더 크다.
싼것이 비지떡이라는 말처럼 너무 적은 대가를 지불하고 구입한 한약이 제기능을 수행하지 못한다면 지불한 모든 돈을 헛되게 사용한 것이다. 제대로 된 약효를 내는 약이라면, 또한 병이 낫기만 한다면 가격이 문제이겠는가?
기존에 먹었던 건강식품, 건강원이나 약국에서 먹었던 한약, 영양제를 먹고 큰 효과를 못 보았다면 그것이 정말 돈을 아낀것인가?

41. ‘비용’ 개념을 도입하라.

가격은 일시적인 것으로 맨 처음 지불하는 돈이지만, 비용은 약을 먹고 생활하는 동안 신경쓰고 추가적으로 들어 가야하는 돈과 노력이다.
약국약을 10제 먹고도 안 나아서 병원가서 MRI, 내시경, 혈액 검사하고 고생은 고생대로 하고 병이 낫지 않았는데 한의원에서 두달 약을 먹고 병이 호전된다면 어느것이 더 경제적인 것인가?
싼 가방이나 싼 신발을 사서 금방 쓰고 버리는 것과 좋은 명품 가방이나 신발을 사서 오래 사용하는 것과 어느 것이 더 경제적인 것인가?
환자들은 약을 복용하고 병이 호전되었다면 약 구입가격은 잊어버린다.(일반약 먹고 낫지 않은 병이 녹용약먹고 나았다면 계속 녹용약을 선호한다.)

42. 약효로 승부하라.(The “Quality” Close)

저질약재를 싼가격에 처방해서 환자들이 병이 낫지 않았다는 불평을 듣기보다는 제일 좋은 고품질의 약을 사용하고 제대로 된 가격을 받아 병이 나았다는 말을 듣는 것이 낫겠다고 판단하였기에 약가격이 다른 곳보다 약간 높다고 애기하라.

43. 모든 질문에 답을 준비하라.(The “Answer for Everything” Close)

공부해서 각 질환에 대한 질문에 대비하고 환자가 “정말 모든 질문에 척척 답하시군요” 라고 말할 때 자만하지 말고 겸손한 태도로 환자에게 “앞으로 환자분의 주치의로서 성실히 답변해 드리겠습니다”라고 말하라.

44. 환자를 대할 때 앞으로 10년 이상은 우리 한의원을 방문할 고객으로 대하라.

그러면 가벼운 상술이나 저질약재를 사용하는 것이 어리석은 일임을 알것이다.

45. 반대심리를 이용하라.(The “Reverse” Close)

환자가 약을 구입할 의사가 없다고 판단될 때 해볼 수 있는 방법. 환자에게 복약해야 하는 이유를 설명하고 “지금 약을 복용해야 하지만, 여유가 안되신다면 다음기회에 말씀해 주세요.”라고 말할 때 환자 중에 “약값은 얼마예요?”라고 묻는 경우가 종종 있다.

46. 허를 찔러라.(The “Shame” Close)

자식과 남편을 위해 평생 헌신하고 좋은 음식과 좋은 옷은 그들에게 다 사주면서 정작 자신을 위해서는 한푼이라도 아끼는 당신, 정말 존경스럽습니다만, 과연 나중에 병들어 들어 눕는다면 그들이 당신을 귀찮아 하지 않을까요?

47. 숨어있는 기회를 찾아라.(The “Extra” Close)

직원들을 하나의 인격체로 대하고 내부의 고객으로 인식하라. 그러면 그들은 한의원을 홍보하는 열열한 홍보대사가 될 것이다. 환자들을 칭찬하라. 침을 맞을 때 아프다고 소리치지 않는 환자, 약을 제때 복용하고 온 환자, 복약시 주의사항을 잘 지켜준 환자, 다른 분을 소개시켜준 환자는 칭찬을 들어 마땅하다. 칭찬을 들으면 사람들은 더 잘 한다.

48. 재진연결의 기회.(The “Add On” Close)

첫 번 진료에서 환자가 만족했고 복약후 효과를 보았다면 당연히 그 환자는 재진으로 연결되고 보약으로 연결될 수 있다. 치료약이 끝난 후 마무리하는 의미에서 보약을 드시면 좋다는 언급을 통해 환자의 질병도 마무리하고 한의원의 매출도 올리면 서로 좋지 않겠는가?

49. 언제나 최선을 제시하라.(The “Gloomy Gus” Close)

환자분의 병을 확실히 치료하기 위해서는 3개월 가량의 복약이 필요합니다만, 가장 급한 증세는 3제 정도 드시면 호전되실 수 있습니다.
여유가 되면 녹용을 드시는 것이 가장 좋습니다.
서울에서 부산까지 갈 때 KTX로 갈수도 있고 무궁화열차로 갈수도 있고 걸어 갈수도 있습니다. 녹용은 KTX, 일반보약은 무궁화열차, 침치료는 걸어가는 것입니다. 가장 빠른 시간에 소기의 목적을 거두기 위해서는 금적적인 지불이 필요합니다. 어느것을 선택하시겠습니까?

50. 변화를 두려워마라.

당신이 환자를 치료할 수 있는 좋은 의술을 갖았다면 주저말고 사람들에게 긍정적인 태도로 권하라. 사람을 설득할 때는 감정적으로 몰입하고 항상 의욕적인 태도로 임하며 테크닉을 철저히 연마해서 최고가 되라. 그러면 우리는 정상에서 만나게 될 것이다.

51. 한의원 경영에 주요 성공요인은 사랑이며 한의원 원장이 반드시 갖추어야 할 덕목은 정직, 확신, 도덕성의 중요성임을 이해해야 한다.

52. 팔려면 먼저 먹어보라.(The “Ownership” Close Revisited)

본인이 약(공진단, 녹용약, 치료약)을 먹어보고 약에 대한 효과를 인식하고 있는 상태에서 환자에게 설명해야 근본적인 감정의 전이가 이루어진다. 남을 믿게 하려면 자신에게 믿음이 있어야 한다. 다른 부분을 희생해서라도 사야 할 만큼 좋은 약이라는 확신을 가지고 말하라.

53. 신념을 가지라.(The “Believer’s” Close)

자신, 가족, 지인들의 병을 치료할 수 있다면 이미 당신은 성공한 한의사이다.

54. 공감하라.(The “Empathy” Close)

환자에게 공감(empathy)하되 동정(sympathy)하진 마라.
공감은 환자의 문제를 이해하면서 해결을 할 수 있도록 도와 줄 수 있는 감정적 중립 상태이고 동정은 감정적 치우침이다.
대부분의 의사가 가족을 치료하지 않는 이유는 문제에 몰입한 나머지 객관적으로 바라볼 수 없기 때문이다.

55. 자신의 요구, 필요, 욕망, 취향, 지불능력은 환자의 요구, 필요, 욕망, 취향, 지불능력과 전혀 관계가 없음을 기억하고 환자가 원하는 것과 필요한 것을 기준으로 생각하라.

56. 환자의 감정에 공감하지 않고 약만 팔려고 하는 의사는 절대 성공하지 못한다.

57. 환자를 웃게 만들어라.(The “Get’Em Smiling” Close)

환자를 웃게 만들고 동의를 이끌어 낼 수 있다면 성공 가능성이 매우 놓아진다.
프로는 유머감각이 풍부하다.

58. 환자에게 약을 권하는 것이 실패했을 경우 다른 한의사에게 쉽게 마음을 열 수 있도록 상담을 잘 마무리 해야 한다.(빌 클랜포드-세일즈 강사)

59. 몸 동작을 활용하라.(The “Physical Action” Close)

적절한 손동작과 환자를 응시하면서 말하는 눈빛은 의사의 신뢰를 높인다.

60. 살 수 없는 이유를 역으로 이용하라.(The “Can’t Afford it” Close)

돈이 없어 약을 못 먹는다는 사람은 약을 못 먹으면 병이 악화되어 더 큰 손해로 이어질수 있음을 명시하라.
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한의원 클로징 2편|성공비결
초록별|조회 3232|추천 1|2009.02.21. 12:27http://cafe.daum.net/poordoctor/AE7W/1023
한의원 Closing 2편을 시작하면서

수련의 시절, 환자를 진정 아끼고 사랑하는 마음으로 밤잠 자지 않고 지낸 시절이 있었습니다. 몸은 피곤했지만, 마음은 항상 그 무엇인가로 충만되어 있었기에 늘 행복했었습니다. 그 후 병원과장을 2년 거쳐 지금의 자리에 개원한지 벌써 5년이 지나가고 있습니다. 어느날부터인가 한의원 경영에 관심을 두면서 환자들이 돈으로 보이기 시작했습니다. 게다가 환자를 치료하는 능력에 대해서도 확신이 가지 않았습니다. 살기위해 약을 권하는 나 자신이 참으로 불쌍해 보이기도 했었습니다. 그래서 체형사상을 공부를 시작했습니다, 그 후 실력이 늘고 치료에 대한 자신감이 생겼으나, 역시 약을 환자들에게 권하는 것이 왠지 의사로서 하지 말아야 할 일인 것 같아서 약을 먹어야 낫는 환자들에게까지 무관심하게 대했습니다. 하지만, 이젠 달라졌습니다. 클로징을 읽고, 나 자신이 바뀐 것입니다. 환자를 진정 위한다면, 약이 필요한 환자라면, 내가 확실히 치료해 줄 수 있는 환자라면, 약을 권해야 합니다. 그러나, 그것에는 약간의 기술이 필요합니다. 오늘도 난 의사와 환자 모두 승리하는 날을 만들고자 최선을 다하고자 합니다.

한의원 Closing -2편

61. 사용할 사람의 입장에서 생각하라.

중년 여성이나 젊은 여성은 살찌지 않기를 바라고 피부가 좋아지길 바란다. 노인들은 빨리 낫기를 바란다. 한약을 거부하는 이유 중에 중요한 하나가 약을 먹고 살찌는 것이다.

62. 간호사와 팀웍을 이루어야한다.

환자가 간호사에게 약에 대해 질문할 때 의사에게 자연스럽게 연결시켜주도록 하라. 또한 간호사에겐 적절한 책임과 권한을 부여하라.

63. 부정적인 생각은 부정적인 결과를 부른다. 긍정적인 친구와 동료들로 주변을 채우라.

64. 도전하고 시도하라.(The “Go Giver” Close)

경기가 안좋다고 주저앉아 있으면 추락한다. 항상 공부하고 노력하라.

65. 건전한 자기 이미지를 구축하고 사람들과 네트워크를 만들어라.

야동같은 것 보지 말고 술 많이 마시지 말고 담배 많이 피지 말고, 운동하고 가족과 행복한 시간 많이 보내고 부모님께 자주 안부전화 드리고 공부할 수 있는 모임이나 서로 경영에 도움을 줄 수 있는 사람들과 네트워크를 형성하라.
부실한 자기 이미지와 거절에 대한 두려움 때문에 약상담의 63%가 직접적인 권유의 노력없이 흐지부지 끝나고 만다.

66. 진정한 부의들은 부풀려진 자아가 아니라 확고한 자아의식을 갖고 있다. 자아가 너무 커지는 순간 그들은 위대함을 상실한다.

67. 친절하라.

전 세계 인구의 3/4정도는 매일 밤 인정에 굶주린 상태로 잠자리에 든다(카벳 로버트)
성공하는 의사는 환자에게 뿐만 아니라 내부 직원에게도 철저한 세일즈 및 서비스 정신으로 대한다. 기업들이 신규고객을 유치하기 위해 기존 고객 한사람을 유지하는데 드는 비용의 여섯배의 돈을 쓴다. 패자는 환자를 다른 환자로 대체하려는 생각을 하고 승자는 기존 환자를 유지하면서 새로운 환자를 추가해서 한의원을 더 번창하게 만들 생각을 한다.
고객이 당신의 탐욕과 이기심을 느끼면 약환이 될 수 없다.

68. 성공하는 한의사는 환자의 필요에 관심을 기울이면서 적극적으로 한의원의 입장을 대변하는 사람이며, 정보를 교환할 줄 아는 사람이어야 훌륭한 한의사이다.

69. 한의사로서 자부심을 가져라. 노인병, 만성병, 치료의학으로서 한의학만큼 친인간적이며 자연적인 의학은 없다. 항생제와 진통제로 범벅이 된 현대인들을 고통에서 해방시켜줄 유일한 사람들은 우리 한의사들 뿐이다.

70. 콜럼버스처럼 팔아라.(The “Columbus” Close)

콜럼버스가 이사벨라여왕을 찾아가 1만 2000달러를 도와달라고 했을 때 이사벨라는 돈이 없다고 거부했다. 이때 콜롬버스는 신대륙을 발견해서 얻을 수 있는 혜택과 여왕이 받을 인정에 대해 상세히 설명했고 새로운 비전을 그려주며 여왕의 목걸이를 팔면 경비를 마련할 수 있다는 말로 세일즈를 성사시켰다.

71. 연애하듯 진료하라.(The “Courtship” Close”)

결혼 후에도 연애기간에 했던 약속을 지킨다면 결코 이혼율이 증가하지 않을 것이다. 약환도 초진 이후의 관리가 중요하다.

72. 더글러스 맥아더 장군은 안정을 ‘생산하는 능력’이라고 정의했다. 당신의 한의원이 안정되기를 원하는가? 그러면 생산적인 행위를 계속하라. 재정적, 직업적 안정이 보장될 것이다.

73. 약을 처방하는 것은 환자를 치료하여 환자로 하여금 삶의 질을 높이게 하며 이전에 할 수 없었던 생산적인 일을 가능케 도와주고 가정과 사업의 안정을 주는 일이며 약초관련업자와 약초재배 농가를 살리고 지역경제를 안정시키는 일이다. 이러한 선순환은 다시 내게 돌아와 약환을 증가시킨다.

74. 한의사는 훌륭한 사람들이며 안정, 장수, 충만과 관련이 밀접한 직업이다.

75. 운동을 통해서 체력을 길러라.

날씨에 상관없이 어디서나 걸을 수 있다는 점에서 빨리 걷기가 가장 실용적인 건강유지 방법이다.

76. 영적깊이를 쌓아라.

환자의 고통을 가슴깊이 이해하고 공감하기 위해서 영적인 성숙을 이루어라.

77. 환자가 없는 시간이나 자투리시간에 공부하거나 정신적, 감정적 준비를 할 수 있는 테이프나 글, 영상을 보라.

78. 좋은 씨앗을 뿌리고 긍정적인 열매를 거두라.

성공과 실패를 만나도 이 두가지를 똑같이 대할 수 있도록 정신적 내공을 쌓아야 한다.(키플링)

79. 환자의 긍정적인 평가를 활용하라(The “Testimonial” Close)

잘 치료된 환자의 감사편지등을 홈페이지에 게시한다거나 환자들끼리 대기실에 있을 때 요새 몸이 어떠세요? 라고 질문하면서 긍정적인 대답을 이끌어내고 다른 환자들이 듣도록함으로서 한의원에 대한 신뢰감을 높인다.

80. 환자에게 처방하는 것은 심장(HEART)으로 하는 것이다

H: honesty(정직)
E: empathy(공감)
A: attitude(자신과 환자와 한의사 직업에 대한 올바른 태도)
R: 육체적, 정신적, 영적 깊이
T: tough(가장 강한 사랑으로 무장)

81. 환자의 질문에 대응(respond)하지 말고 반응(react)하라.

대응은 긍정적이고 반응은 부정적이기 때문이다. 환자가 No라고 말할 때, 속에서 치밀어 오르는 그 무엇인가를 느끼지 말고, 자연스러운 미소로 난 당신을 도와주기 위해 이곳에 있는 도우미임을 환자에게 인식시켜라.

82. 바람맞은 약속은 확실한 세일즈 기회로 만들어라.(The “Stood Up” Close)

예약시간을 어기고 방문한 환자는 절망, 분노, 좌절로 반응하지 말고 ‘그래! 충성고객을 한명 확보했군!’이라고 여겨라.

83. 인간의 본성을 이해하라.(The “Impossible Child” Close)

대기실이나 진료실에서 난리치는 아이를 보고 통제시키지 못해 안절부절하는 부모라면 나의 제안 역시 No라고 말하지 못하는 사람이다. 그 구제불능의 아이가 사랑이 담긴 훈육을 받지 못한다면 차선책으로 마음을 안정시키고 차분하게 만드는 한약을 복용하게 해서 건강해질 수 있도록 도와주어야 한다.

84. 사람을 생각하게 만드는 것은 논리지만 행동하게 만드는 것은 감정이다.

우리는 듣는 것이 아니라 보는 것을 믿도록 되어 있다.

85. PS(골치 아픈 환자)가 난폭하게 행동하는 것은 열등감이나 자존감의 부족으로 인한 공포감에서 촉발된 방어기제라는 것을 이해하라. 까다로운 환자는 스승이다.

86. 한의사는 끊임없이 배우고 성장하며 늘 기록하고, 자신의 한계에 도전하고, 융통성이 있고 환자와의 관계를 길게 내다 봐야 한다. 환자 자신의 이익을 위해 한약을 구입해야 한다는 한의사의 배려는 진심이다. 화려한 성공 뒤에는 반드시 화려하지 않은 준비가 있었다.

87. 우리가 하는 말의 내용이 가지는 메시지 전달능력, 즉 설득력은 7%에 불과하다. 어떻게 말을 하느냐, 즉 말하는 방식이 38%의 설득력을 갖고 보디랭귀지가 나머지 55%의 효과를 발휘한다. 따라서 우리는 보디랭귀지와 목소리 사용법을 배우고 비효율적인 언어의 사용을 피해야 한다.

88. 칭찬하라.(The “Complimentary” Close)

상담을 시작할 때 최근에 받은 약물치료나 검사에 대해 칭찬하는 것도 좋은 방법.
말이나 칭찬은 정확하고 진실되어야 한다.

89. 환자와 대화할 때 대부분의 경우 환자는 당신이 묻기만 하면 기꺼이 관련정보를 준다는 사실을 기억하라! 부정적인 요소를 초기에 탐지해 내면 수세가 아니라 공세에서 주도권을 갖을 수 있다.

90. 환자가 약값이 비싸다고 할 때 언쟁하거나 방어적 자세를 취하거나 가격을 합리화하려고 하지 말고 조용히, 아무런 동요도 없이 지신감 있는 태도로 “너무 가격이 비싼가요”라고 질문하여 그가 원하는 것이 가격할인인지 또 다른 서비스인지를 알아내라.

91. 아브라함 링컨 전략.(The “Abraham Lincoin” Close)

환자 자신이 기존에 선택한 치료나 기존에 치료한 한의사, 의사에 대해 폄하하거나 부정적인 말을 하지 마라. 또한 환자의 입장에서 얘기하되 약을 먹어야 하는 당위성을 좀 더 피력하는 쪽으로 이끌어 나가야 한다.

92. 과거의 구매를 긍정적인 결정으로 인식시켜라(The “Previous Purchase” Close)

과거의 선택을 부정하거나 폄하시키는 말은 환자에게 당신을 경계하라는 경각심만을 불러 일으킬 뿐이다.
환자가 기분 좋게 새로운 결정을 내리도록 만드는 최고의 방법은 과거에 내린 결정에 대해 기분 좋게 만들어 주는 것이다.

93. 약가격을 물어본다는 것은 진짜 약환이 될 가능성이 많은 사람이다.

94. 기분 좋은 계약.(The “Feel Good” Close)

환자 스스로가 판단력이 좋은 사람이며 자신이 중요한 사람인 것처럼 느끼게 해 주어라.

95. 확실하게 못박아 두라.(The “Tie Down” Close)

설명이 끝나고 환자가 나가기 전에 “이 약은 이러 이러한 효과가 있고 보(치료)약이므로 약가격은 얼마 정도입니다. 내일 찾으러 오시겠어요? 택배로 보낼까요?”라고 계약을 매듭지어라.

96. 말의 힘(쉬운 용어나 고급스런 용어의 선택)

약을 판다 → 처방한다.
진료비를 계산한다 → 서비스 비용을 결제한다.
진료예약을 상기 → 진료예약을 확인.
옷을 벗어주세요 → 탈의해 주세요.
인프라래드 → 온열기(붉은 등).
침을 놓는다 → 침을 시술한다.

97. 부정에서 긍정을 찾아라.(The “Rainy Weather” Close)

비가 와서 환자가 없다 → 환자 없을 땐 밀린 공부하니 좋다.
침환자만 있고 약환은 없네 → 이제 권하기만 하면 약환은 늘어날거야.

98. 스패어 타이어 전략.(The “Spare” Close)

가슴이 답답한 태음인 환자가 골다공증이 있다고 할 때 “청심연자탕에다 녹각을 가미하면 더 좋습니다.”라고 하면 대부분의 환자는 가미에 동의한다.

99. 애완견 전략.(The “Puppy Dog” Close)

꼬마 손님이 애완견가게에 가서 강아지를 사달라고 조를 때 애완견 주인은 강아지를 직접 데려가서 마음에 드는지 어떤지 체험해 보라고 권한다. 결국 강아지가 스스로 사도록 해서 팔게 된다. 한약에 대해 거부감을 가지고 있는 사람에게 1-3일치 약을 주면서 약에 대한 거부감이나 효과를 스스로 알아 보게 한 후 효과가 있다고 판단되면 환자는 약을 구입하게 된다.

100. 부드러운 의료 서비스.(The “Soft Service Self” Close)

환자가 부항치료를 원할 경우 부항치료를 해서 환자가 좋아진다면 얼마든지 해준다. 아예 미리 알아서 부항치료를 시행한다.

101. 추가 제안을 준비하라.(The “Accessory” Close)

15만원, 18만원, 20만원, 25만원, 35만원, 45만원…. 등 환자들의 욕구를 충족시켜 줄 수 있도록 다른 단계의 약가격을 책정하라. 환자는 너무 비싸서 절대 살 수도 없고 사려고 하지도 않을 수준이라고 해도 자신들이 가질수 없다고 생각하지 않는다. 그것이 최선이라면, 기왕이면 가장 좋은 약을 먹으라고, KTX보다 더 빠르고 안전한 비행기를 타보라고 권유하라.

102. 상당히 고가인 한약을 구매한 사람은 ‘우수고객’ 명단에 올리고 당신이 같은 한의원을 하는 한 지속적으로 관리해야 한다.

103. 구두쇠전략.(The “Tightwad” Close)

목디스크 아저씨 환자가 래원했다. 그는 절대 약은 먹지 않겠다고 한다. 그는 돈은 많지만 동네에서 소문난 지독한 구두쇠다. 그를 어떻게 설득시킬것인가? 양방 MRI검사비용 40만원, 수술비용 200만원과 뇌와 가까운 목에 수술자국을 갖고 지내는 것과 한약값 2개월치 90만원(20첩 30탕 기준 15만원)으로 수술자국없이 지내면서 몸도 보하면서 디스크를 치료할 수 있는 약이 있다면 그 구두쇠는 어느 것을 선택할 것인가? 또 다른 예를 들어보자.
약침을 맞고 있어 하루 1만원씩 지불하고 있다고 하자. 일주일 3회씩 6개월정도는 치료해야 낫는다고 가정하고 총 72만원이 드는 경우와 2달간 복약(60만원 소요: 20첩 45탕, 15만원 기준)해서 더 효과적으로 치료된다고 한다면 그는 어느 것을 선택하는 것이 현명한가?

104. 도표를 활용하라.(The “Diagram” Close)

105. 문제를 해결하기 위해 조치를 취하는 것보다 아무 조치도 취하지 않는 쪽이 돈이 더 많이 든다는 것을 환자가 이해할 때 처방은 성공할 수 있다.(최고의 보험 세일즈맨 벤 펄드먼)

106. 20/20전략.(The “20/20” Close)

“비만치료가 1달코스의 경우 침과 약 포함해서 48만원인데 이 경우는 일주일에 3회씩 침을 맞는 경우입니다. 시간이 없으시다면 약값 30만원만 결제하시고 매번 오실 때마다 침값 2만원씩 따로 결제하셔도 됩니다.”

107. 지금 행동하라.(The “Action Now” Close)

다른 사람을 행동하게 하려면 당신이 먼저 행동하는 것이 가장 좋은 방법이다.

108. 정직은 가장 효과적인 테크닉.(The “No Procedure” Close)

침만으로 고쳐보려고 무지 노력했다. 환자는 나아지지 않고 점점 더 고통스러워 한다. 약을 권하기가 미안해서 그동안 말도 못했다. 이 환자는 약을 먹어야만 나을 환자임이 분명하다. 솔직하게 애기한다. 침으로는 더 이상 좋은 효과를 기대하기 힘드네요. 이럴때 약을 써야 합니다. 침은 기운을 뚫어 주지만, 기운을 넣어주진 않아요. 약으로 기운을 넣어주고 침으로 기운을 뚫어서 치료해야겠습니다. 환자는 잠시 침묵하더니 대답한다. “그렇게 해 주세요” 진심이 통했다.

109. 평생 주치의가 되라.(The “Marriage” Close)

제가 한의사 생활을 하는 동안 환자분의 평생 주치의가 되겠습니다. 언제든지, 무슨 내용이든지 환자분이 상담을 원하시면 성실히 답변해 드리겠습니다.

110. 상상력전략.(The “Imagination” Close)

키가 작다고, 얼굴이 동안이라고, 눈이 찢어졌다고, 나이가 너무 어리다고 한탄하지마라. 단점은 단점이라고 생각할 때만 단점이 된다. 나도 눈이 작고 찌져졌지만, 난 내 눈이 카리스마가 있고 나 자신을 근엄하게 만드는 눈이라고 생각한다.

111. 사소한 부분이 재진을 유도한다.(The “Click” Close)

사람들이 상품을 사는 이유는 논리적이지 않다. 감정적인 이유 때문에 산다.
침이 아프지 않아서 온다거나, 소화제를 서비스로 줘서 온다거나, 간호사가 친절해서 온다거나 대기실에서 먹는 한방차가 좋아서 온다거나…

112. 독자적인 구매결정을 유도하라.(The “Special Occasion” Close)

“남편과 상의하고 결정할께요. 자녀들에게 말하고 결정할께요.”라고 했을 때 당신은 무어라고 애기하는가? “아~ 그러세요!” 라고 답하는가?
“남편(자녀들)께서는 아내(할머니)가 건강하고 활기차시길 바라실 것입니다. 만약 남편(자녀가)이 건강해지고 활기차게 살기위해 어떤 선택을 하셨다면 당신은 남편(자녀)을 신뢰하시지 않겠습니까? 당신의 남편(자녀)도 마찬가지일 것입니다.”

113. 유머감각을 활용하라.(The “Tuit” Close)

소음인으로 보이는 여성과 어머니가 래원했다. 살이 찌면 하체나 복부 쪽으로 찌지 않냐고 물었더니 “그래요. 하체가 너무 두꺼워져서 고민이예요.”라고 했다. 소음인은 “다들 저주받은 하체라고들 합니다.”라고 했더니 환자와 보호자 모두 크게 웃었다. 길이 보였다.

114. 직접적이며 강력하게 복약을 권하라.(The “Challenge” Close)

지금 당장 치료하면 두달 걸리지만 나중에 몇 달 동안 고생하고 결국 수술하게 될 것을 생각해 보세요. 치료는 아플 때 당장 시작하는 것이 가장 현명한 일입니다.

115. 29일짜리 보험 전략.(The “Twenty-Nine-Day” Close)

한달에 2일간은 보험혜택을 못 받는 보험상품이 아주 싼 가격에 나왔다고 해도 당신은 선택하지 않을 것이다. 제대로 된 치료효과를 원한다면 제대로된 가격을 지불해야 하는 것은 당연하다.

116. 최전방 전략.(The “Front Line” Close)

정신이 산만한 소양인 아이가 래원했다. 이 약은 신경을 안정시키고 차분하게 만들뿐만아니라 밥도 잘 먹게 한다. 하지만, 정신과에 가면 기록에 남아 나중에 안 좋을 수도 있고 정신과약은 부작용까지 많다. 어느 치료방법을 선택하겠는가?

117. 기회를 잡아라.(The “Opportunity” Close)

나는 근처 미용실을 몇군데 정해 놓고 정기적으로 돌아가면서 간다. 미용실원장들과 안면을 계속 익히기 위함도 있고 한곳만 가기에는 다른 미용실원장들에게 미안한 것도 있다. 미용실에서 머리를 자르다보면 자연스레 미용실원장은 내가 한의원원장임을 애기해주고 그곳에 있는 손님들은 나에게 이런 저런 질문을 하게 된다. 질문에 대한 간단한 답변과 함께 우리 한의원으로 오실 것을 권유하면 그들은 내 환자가 된다.

118. 동반자 전략.(The “Companion” Close)

아내와 같이 방문한 남편이 있었다. 아내는 침을 맞고 있고, 남편은 바깥에서 생후 8개월된 아기를 보고 있었다. 침을 놓고 있는 데 아내가 남편 좀 진찰해 달란다. 남편은 진찰받을 생각도 없는데, 아내에게 이끌려 진찰실로 들어왔다. 진찰 결과 소양인 흉격열증으로 양격산화탕을 써야 할 경우였다.(인중 옆에 여드름, 중국에서 무역회사하면서 스트레스 많고 땀을 상반신에 많이 흘린다. 더위를 많이 탄다 등) 환자는 망설였지만, 그의 아내는 나를 대신해서 그를 설득해 주었고, 그는 복약을 결심하게 되었다.

119. 세심하게 배려하라.(The “Nice People” Close)

위장병 때문에 인삼이중탕을 먹는 여자 환자가 있다. 어느날 침을 맞으면서 수줍게 요새 냉도 많이 나온다고 애기한다. 냉이 나오는 이유에 대한 간단한 언급과 한의원을 나갈 때 쑥 한 봉지를 주면서 달여도 먹고 뒷물도 해 보라고 했다. 별거 아니었지만, 환자는 매우 고마워했다.
우리 한의원 옆에 자주 가는 음식점이 있다. 다른 집은 손님이 없어도 그 집만은 항상 사람들로 북적였다. 음식도 맛있고 가격도 저렴하지만, 무엇보다 주인내외가 친절하다. 식사하던 중에 반찬이 모자란 것이 보이면 내가 더 달라고 하기 전에 가져다 주고, 손님들이 벗어놓은 신발은 주인장이 신발장에 가지런히 놓아준다. 그리고 항상 활기차고 웃는 모습으로 손님을 대한다. 식사를 마치고 나오면서 등 뒤로 감사의 인사가 들린다. “감사합니다. 또 오세요!” 내일은 근처 원장들과 다시 오고 싶다.

120. 코너에서 구해주라.(The “Coner” Close)

약을 먹고 싶은데 중금속 문제 때문에 걸린다 → 중금속에 대한 안정성검사 통과서를 보여준다
저질 중국약을 사용하는게 아닌가 → 최고의 품질을 자랑하는 O제약에서 나온 책자를 준다.
간염이나 에이즈 때문에 부항은 싫다 → 1회용 란셋과 부항컵을 사용한다.

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한의원 클로징 3편|성공비결
초록별|조회 3494|추천 0|2009.02.21. 12:29http://cafe.daum.net/poordoctor/AE7W/1024
한의원 Closing 3편을 시작하면서
그동안 한의원 클로징 1편과 2편을 통해 120가지 내용이 소개 되었습니다. 각 각의 내용들은 매우 소중하고 핵심적인 단어로 엮어져 있습니다. 하지만, 이러한 내용을 머리로 알기만 하고 실천하지 않는다면 모르고 있는 것과 다름없습니다. 자그마한 것보다 실천해 보십시오. 그리고 용기를 내십시오. 여러분의 성공이 곧 환자의 성공이며 한의학의 성공임을 명심하시기 바랍니다.

한의원 Closing - 3편

121. 효율적인 시간활용 사례.(The “Time Utilization” Close)

수련의 시절 강남의 모 한방병원으로 파견을 나간 적이 있다. 그 곳에는 세 명의 과장님이 있었다. 그중에 침구과 과장님은 참 특이한 분이었다. 진료하면서 중간 중간 책을 보고 테이프를 보고 한시도 차투리시간을 낭비하지 않았다. 환자보는 중간 중간 차투리시간이 기껏해야 5분정도 인데, 그분은 그 시간을 이용해서 몇 권의 책을 번역했고, 수십 권의 책을 읽고 있었다. 그러한 노력은 환자에게도 이어져 세 명의 과장님 중에 가장 많은 환자를 보고 있었다.

122. 질문의 기술.(The “Question” Close)

질문에도 기술이 필요하다. 환자에 대한 정보를 알아내고, 환자가 진정 원하는 것이 무엇이고, 무엇 때문에 한약을 선택하기를 주저하는지에 대한 내용을 질문을 통해 유도하라.

123. 모든 사람이 당신의 서비스를 살 수 있거나 사야 한다는 생각을 버리면 정말로 살 수 있거나 필요한 사람에게 더 많이 팔 수 있다고 확신한다.

124. 처방을 성공시키는 24개 키워드.

첫 번째는 환자이름(name)이다. 이해(understood). 증명하다(prove). 건강(health). 쉽다(easy). 보장(guarantee). 발견(discovery). 돈(money). 안전(safety). 비용절감(save). 새롭다(new). 사랑(love). 이윤(profit). 옳다(right). 결과(results). 진실(truth). 편안함(comfort). 자랑스러움(proud). 중대한(vital). 받을 자격이 있다(deserve). 행복(happy). 신뢰(trust). 가치(value). 재미(fun)
예일 대학에서는 5개의 단어를 추가했다. 당신(you), 보안(security), 이점(advantage), 긍정(positive), 혜택(favor)

125. 처방을 망치는 24개 키워드.

거래(deal), 비용(cost), 결제(pay), 계약(contract), 서명(sign), 시도(try), 손해(lose), 상처(hurt), 사다(buy), 죽음(death), 나쁘다(bad), 팔다(sell), 팔린(sold), 가격(price), 결정(decision), 힘들다(hard), 어렵다(difficult), 걱정(worry),의무(obligation), 책임소재(liable), 실패하다(fail), 책임(liability), 실패(failure), 손해(loss), 강매(pitch)

126. 주의해야 할 말들.

아시다시피, 제 말이 무슨 뜻인지 아시겠어요?, 신의 이름을 헛되이 사용하는 경우, 비속어 등…

127. 말과 상상으로 보여주라.(The “Picture” Close)

마음은 그림을 그린다. 언어의 그림붓으로 환자의 마음속에 그림을 그려 넣는 법을 배워야 한다. 그림은 색깔이 선명해야 하고 현재 시제여야 한다.
사람들은 한약을 사는 것이 아니다. 그 한약을 먹으면서 얻게 되는 최종결과에 대한 그림을 사는 것이다.

128. 철저히 준비하라.(The “Preparation” Close)

나무를 베는 데 9시간이 주어진다면 그중 6시간은 도끼를 가는 데 쓰겠다.(아브라함 링컨)
체질을 구분하는 방법, 한열허실을 구분하는 방법, 약을 복용하면서 나타날 수 있는 증상들, 체질감별이나 한열허실의 구분이 잘못되어 나타날 수 있는 반응들에 대해 철저히 공부하라.

129. 두려움을 자극하라.(The “Fear” Close)

이 방법은 다들 알고 있을 것이다. 양심적인 한의사와 좋은 정비공의 공통점이 있다. 한의사는 “중풍은 아닙니다. 아직은”이라고 말하고, 정비공은 “대대적인 수리가 필요하지는 않은 것 같습니다. 아직은” 이라고 말한다. ‘아직은’이라는 말은 환자의 마음속에 공포의 이미지를 그려준다.

130. 사후관리가 중요하다.(The “Postselling” Close)

투약한 환자들에게 전화를 걸어 약을 복용하고 난 후의 반응이나 안부인사를 하는 방법은 앞에서도 언급했다.(전화문자나 이메일을 이용할 수도 있지만, 글을 쓴다면 우표를 붙여서 친필로 보내는 것이 가장 효과적이다.)

131. 반복의 효과.(The “Repetition” Close)

환자에게 설명할 때, 약을 복용하고 나서 병이 나아 행복하게 생활하는 모습을 상상할 수 있는 말들은 반복해서 할 필요가 있다.

132. 입맛 돋우는 메뉴판처럼 묘사하라.(The “Menu” Close)

브로슈어나 홍보책자는 한의원을 알릴 수 있는 가장 좋은 방법이다. 돈이 좀 들더라도 제대로 만들어라. 약박스에 한 부씩 넣어서 보내면 저절로 홍보가 된다.

133. 우아 전략(The “Oooh and Aaah” Close)

치료약만 드시던 분에게 녹용약을 권하면서 “이 약을 드시면, 이야~ 녹용약이 좋긴 좋구나! 라고 하실 것입니다.”라고 말한다.
비염치료를 받으러 온 환자보호자에게 “이 비염한약을 드시면, 몇 개월동안 양약먹고도 낫지 않던 비염이 나아서, ‘이야~ 이래서 한약을 먹는구나!’라고 하실 것입니다”라고 말한다.

134. 오로지 돈을 더 벌기 위해 환자에게 한약을 먹으라고 권한다면 당신은 ‘잡상인’이다. 진심으로 환자 자신의 이익을 위해 먹으라고 권한다면 당신은 프로이고 환자와 당신 모두 이익을 얻게 될 것이다.

135. 환자의 이의를 해결하는 데는 네가지 시기가 있다. 첫째 이의를 제기하기 전, 둘째 이의를 제기했을 때, 셋째 나중에, 넷째 대응하지 않는다. 최소한 이의를 제기했을 때는 모든 질문에 대한 답을 즉시 할 수 있어야 한다. 이때 환자를 ‘패배’시키기보다는 설득함으로써 이의에 대응해야 한다. 또한 강압에 의한 판매나 바가지 판매는 절대 하지 마라. 구매를 취소할 가능성이 매우 높을 뿐아니라 단골로 만들 수도 없을 것이다. 이의는 반대하면 더 커지고 동의하면 사라진다. 이의를 질문으로 생각하고 확답을 얻어내며 제기된 이의를 가급적 환자가 한약을 사야하는 이유로 역이용하고 사도록 적극적으로 권유한다.

136. 환자가 약을 구입하지 않는다고 자책하지 마라. 훌훌 털고 일어나 다음 환자에서 성공할 수 있도록 정신적인 준비를 하라. 다음 환자에게 부정적인 영향을 주지 않는다면 그 상담은 실패한 상담이 아니라는 것을 기억하라.

137. 살 것을 가정하라. 재확인(The “Assumptive” Close Revisited)

청심연자탕증의 환자분에게 말하기를 “환자분이 이 약을 드시면(처음으로 환자가 약을 구입할 것임을 전제한다) 심장기능이 좋아져서 가슴두근거림, 답답함, 불면증이 좋아지고 요통과 손발저림이 없어져서 중풍에 대한 불안감을 떨쳐버릴 수 있을 것입니다.”

138. 환자의 구매심리에 대한 중간점검을 실시하라.(The “Trial” Close)

환자에게 병증을 설명하고 약을 먹어야 할 필요성에 대해서 언급하는 중간에 “한번 치료해 보지 않으시겠어요”라고 구매심리를 중간점검하라.

139. ‘가격이 너무 비싸요’라고 말하는 환자에게는 “가격이 비싼 것은 분명하지만 싼 약을 먹고 병이 낫지 않거나 병원에서 쓸데없는 검사비로만 수십만원 날리는 것보다는 약효가 확실하고 질 좋은 한약을 먹어서 병이 낫기만 한다면, 비싼약을 먹는게 더 낫지 않겠습니까?”라고 말할 수 있다.

140. 환자는 모두 왕이기를 바라고 이해 받기를 원한다(톰 노먼). 한약을 사는 순간에는 모든 환자가 실수하는 게 아닌가 하고 두려워한다(찰스 로스). 때문에 환자에게 확신을 주어야 하며 우린 환자를 패배시키는 것이 아니라 한약을 복용하면 그 결과로 더 행복해지고 더 좋아질 것이라는 확신을 주어야 한다.

141. 생각해 본다는 말은 생각하지 않겠다는 말이며, 그 말의 진짜 의미는 마음에 안든다는 것이다. 사람들은 No라고 말하길 꺼린다. 때문에 상담을 정중하게 끝내기 위한 손쉬운 방법으로 위와 같이 얘기한다. 차라리 오늘 No라고 말을 듣는 것이 마음을 비우고 새로운 환자에게 집중할 수 있으므로 더 낫다. 생각 좀 해 보겠다고 했을 때 “생각해 보고 싶으신것이 무엇인가요?” 라고 말해 보라.

142. 4가지 질문으로 압축하라.(The “Four Question” Close)

한방치료가 마음에 드십니까? 한방치료를 원하십니까? 서비스비용을 지불할 수 있습니까? 그 혜택을 언제부터 누리고 싶으십니까?

143. 종이를 활용하라.(The “Paper” Close)

가격이 부담되거나 한약의 약효가 과연 있을지 확신이 없거나, 약의 안정성이 불안할 때 환자는 약을 선택하지 못하고 망설이게 된다. 이때는 위의 세 가지를 종이에 적고 하나씩 적당한 설명을 하면서 “이러이러 하다면 괜찮으시겠죠?”라고 동의를 구한 다음, 하나씩 지워나간다.

144. 방어적이 되지 말고 환자를 공격하거나 목소리를 높여 냉정을 잃지 않는 것이 중요하다. 어떤 불만이라도 너무 지나치게 해명해서는 안 된다.

145. 안전밸브 전략이나 지연 전략.(The “Safety Valve” or “Delay” Close)

지연전략은 환자분의 질문에 즉각적인 대답이나 설명이 떠오르지 않을 때, 답은 이미 알고 있지만 좀 더 효과적으로 설명하고 싶을 때 사용하는 방법이다.(환자가 발바닥이 아픈것이 무슨 병이죠? 라고 물었을 때 언뜻 족저근막염이 생각이 나지 않았다. 그래서 족저근막염에 대한 설명을 먼저 하면서 지연전략을 썼는데 설명이 거의 끝날 무렵, 답이 떠올라 대답을 해준 적이 있다)
안전밸브 전략은 환자가 독선적이고 흥분된 상태일 때 취하는 방법으로 목소리를 낮추고 환자의 눈을 똑바로 보면서 “환자분께서 이 문제를 상당히 심각하게 생각하시는게 분명한데 그렇게 느끼실 만한 이유가 있을 겁니다. 왜 그렇게 생각하시는지 저에게 말씀해 주시겠습니까?”라고 말하면 환자의 분노와 감정을 상당 부분 누그러뜨릴 수 있다.

146. 선택권을 선점하라.(The “Wheeler Which” Close)

환자가 약을 지으러 왔을 때 상담 끝에 “녹용을 넣을까요? 녹각을 넣을까요?”라고 하면 환자는 녹각을 지을 생각이 없었지만 조금이라도 부담을 덜려고 녹각을 넣어달라고 한다.

147. 의무감 전략.(The “Obligation” Close)

“친척이 한의사여서 약은 매년 그곳에서 짓습니다”라고 말할 때, “그것도 좋습니다만, 가장 가까운 곳에, 즉각적으로 치료하고 상담할 수 있는 주치의가 바로 옆에 있다면 더 좋지 않겠습니까? 제가 환자분의 건강을 책임지고 앞으로 평생 주치의가 될터이니 한번 믿어주시지요.”

148. 진품과 모조품의 차이.(The “Similar Product” Close)

“한약은 다 똑같지”라고 말할 때 “어떤 재료를 가지고 어떤 주방장이 요리했느냐에 따라 음식맛이 달라지는 것처럼 똑같은 한약으로 보이시겠지만, 최상의 품질을 가진 한약으로 정확하게 체질을 감별하여 환자들에게 맞춤식으로 약을 처방한다면 다른 한약들과는 다르지 않겠습니까?”라고 얘기한다.

149. 내 안에서 해답을 찾아라.(The “Right Experience” Close)

난 과연 환자의 병을 치료할 능력이 있는가? 내가 사용하는 한약은 안전한가? 다른 한의사나 의사보다 내가 더 효과적으로 치료할 수 있는가? 내 가족에게 떳떳하게 내가 처방한 한약을 먹일수 있는가? 모든 성공의 출발점은 진정한 자신감이다. 이러한 자신감이 없다면 우선 열심히 공부하는게 더 중요하다.

150. 당신은 자격이 있습니다.(The “Deserve it” Close)

“평생동안 자식과 남편을 위해서 고생하셨으니 이 정도의 약은 드실 자격이 있습니다.”

151. 환자와 이야기 할 때 기억해야 할 네가지.

첫째, 환자는 한의사가 믿을만한 사람인가에 대해 먼저 생각한다.
둘째, 약값이 너무 비싼것은 아닌가, 약값에 비해 약효가 너무 없는 것은 아닌가 하는 불안감을 계속 안고 있다
셋째, 두려움이나 부정적인 경험 때문에 한의사에게 비합리적이고 적대적인 반응을 보일수 있다.
넷째, 약을 구입하면서 다른 사람들의 시선이나 평가를 염두에 둔다.

152. 이유와 핑계를 모두 주라.(The “Reason-Excuse” Close)

어머니가 7살짜리 태음인남자아이와 래원했다. 보약을 짓고 싶다고 했다. 녹용약을 먹으면 감기에 잘 걸리지 않고 밥도 잘 먹으며 키도 잘 자란다고 녹용약을 선택해야 하는 이유를 설명해 주었다. 그러나 약을 구입하는 엄마의 진짜 핑계는 맞벌이하면서 그동안 애한테 소홀히 해 준것에 대한 미안한 감정을 보상해 주고자 하는 것이었다.

153. 반복적인 선택을 통해 최종선택을 이끌어 내라.(The “Choice” Close)

‘침치료를 받으러 오셨어요? 약을 지으러 오셨어요’ → 환자 曰 “약을 지으러 왔어요”
‘일반치료약을 원하십니까? 보약을 원하십니까?’ → 환자 曰 “일반치료약이요”
치료기간이 2개월 정도 필요합니다. 15일치씩 처방할 예정입니다.(여기까지는 의사멘트)
그때 그때 결제하시겠어요? 2개월치를 선납하시고 약간의 할인을 받으시겠어요?(이 질문은 간호사가 하는게 더 낫다고 생각된다) → 환자 曰 “2개월치 선납하고 할인해 주세요”

154. 사람들은 원하는 것을 사지 필요한 것을 사지 않는다.

155. 확실하게 못 박아라.(The “Tie Down” Close)

비염환자가 묻는다. “비염이 한약으로 낫나요?”
의사는 답한다. “비염이 한약으로 낫는다면 당장 치료해 보시겠습니까?”
환자 曰 “낫기만 한다면 얼마든지 해 보죠”
의사는 다시 답한다. “치료기간은 2개월정도 잡으시고 내일 약이 나오도록 할테니 치료해 봅시다.”

156. 대부분의 한의사는 질문의 중요성은 알지만 질문하는 과정에서 ‘경찰취조’처럼 지나치게 공격적이고 단정적이다. 최대한 공손하면서도 진실된 관심으로 첫질문을 시작할 때 ‘영원한 내 환자 만들기’가 시작된다.

157. 환자는 배우기를 원하지만 가르침을 받는 것은 거부한다.

158. 공개전략.(The “Disclosure” Close)

대기실에 약물전시대와 회원인증서를 보셔서 아시겠지만 저희 한의원은 100% OOO회사에서 나오는 약만을 사용하며 이 약들은 모두 중금속, 농약검사를 통과한 제품들입니다. 검사통과서는 대기실에 있는 파일에 보관되어 있으며 저희가 사용하는 파우치도 공공기관에서 유해물질검사를 통과한 제품만을 사용하고 있으니 안심하셔도 됩니다.

159. 한템포 느리게 전략.(The “Slow” Close)

환자들에게 ‘고민할 시간’을 줘야 할 때가 많다. 한약의 안정성, 약효의 우수성등에 대해 설명한 후 약간의 시간을 주어 환자 스스로가 약을 구입해야만 하는 이유를 스스로가 이해하도록 한템포 느리게 진행해야 하는 경우도 있다. 너무 성급하게 몰아붙이다가 실패한 경험이 종종 있지 않은가?.

160. 테니스 라켓 전략.(The “Tennis Racket” Close)

부부가 상담을 하러 왔다. 아내는 남편에게 “나는 괜찮으니 당신이나 진맥해요”라고 하고 남편은 아내에게 “당신 약 지으러 왔잖아! 당신이나 진찰받아”라고 하면서 서로 결정을 못 내리고 있을 때 쓰는 전략이다. “그럼 일단 약을 짓든 안짓든 먼저 두 분 다 진찰이나 해 보시죠?” 진찰결과 남편은 소양인 흉격열증으로 양격산화탕증이 있었고 아내는 태음인 청심연자탕증이었다. 설명을 듣고 나서 둘다 약을 지었다.

161. 벤자민 프랭클린 전략.(The “Ben Franklin” Close)

벤자민 프랭클린은 어려운 결정을 내려야 할 때 종이 한 장을 꺼내서 가운데 줄을 긋고 찬성하는 이유는 왼쪽에 반대하는 이유는 오른쪽에 적었다. 이것을 응용해 보는 방법이다. 이때 번호는 매기지 마라. 이 방법은 환자가 중요한 포인트를 놓치지 않도록 도와주고 요약을 통해 환자가 잘못된 결정을 내릴 수 있는 가능성을 대폭 줄여준다.

162. 환자를 칭찬하라.(The “Praise” Close)

침맞기가 너무 두려운 7살 남자꼬마가 침을 맞으러 엄마손에 이끌려 왔다. 난 태권도를 다니냐고 물었다(대부분 남자애들은 태권도를 하므로) 아이는 빨강띠라고 했다. 그래서 나는 “그래? 보통 파랑띠애들은 무서워서 침맞을 때 우는데 빨강띠애들은 용감해서 울지 않더라?” 그랬더니, 아이는 자기도 용감하다면서 입술을 꾹 깨물고 침을 맞았고, 울지도 않았다. “역시 빨강띠는 다르구나. 정말 용감해”라고 칭찬해 주었더니 다음날은 혼자서 침을 맞으러 왔다.

163. 밑져야 본전이다.(The “Hat in Hand” Close)

약을 복용하지 않을 것임이 명백하면 끝으로 “약을 드시지 못하는 다른 이유가 혹시 있나요?”라고 물어서 진짜 이유가 무엇인지 밝혀 볼 필요가 있다.

164. 엄마를 끌여 들여라.(The “Mother” Close)

환자가 반응을 보이지 않을 때는 적당한 시간을 기다려라. 대개 10초에서 60초 사이가 될것이다. 한가지 확실한 것은 환자의 목에 붉은 기운이 올라오는 것이 보이면 귓불에 도달하기 전에 무슨 말을 해야 한다. “환자분, 제가 어렸을 때 제 어머니께서는 침묵은 동의한다는 뜻이라고 말씀하셨습니다. 환자분께서는 제 어머니의 말이 맞다고 생각하십니까? 이 말로 공은 환자에게 넘어간다. 환자는 “아니오, 당신 어머니는 거짓말쟁이예요!”라고 말하지는 않을 것이다.

165. 허락받은 압박.(The “Pressure Permission” Close)

“환자분께서 돈을 낭비하고 불필요한 검사를 받는 실수를 하지 않도록 제가 도와드리면 제게 고마워하시겠습니까? 아니면 상관할 바가 아니라고 생각하십니까?”라는 질문은 환자를 압박할 수 있는 허락을 요구하는 것이나 다름없다.

166. 환자에게 약을 권하기 전에 당신의 마음 속에 있어야 하는 11가지 열쇠.

①긍정적인 자기 암시 ②긍정적인 상상 ③전략적 외모와 행동 ④열정 ⑤올가미 질문 ⑥마음의 귀로 들어라 ⑦환자를 생각하는 진실한 마음 ⑧끈기 ⑨약환은 작은 것에서 시작된다 ⑩양심 ⑪진정한 실력

167. 성공할 거라고 믿으면 성공한다.(The “Sure Sale” Close)

마음속에 환자가 약을 들고가서 복용한 후 건강해지는 것을 상상하라.

168. 전략적 외모는 신체적 청결에서 시작한다. 목욕이나 샤워 후에는 냄새가 너무 자극적이지 않으면서 은은한 화장품을 사용하고 식사후에는 꼭 양치질을 하며 입냄새가 나는 경우에는 민트나 다른 입냄새 제거제를 수시로 사용해야 한다. 입고 있는 와이셔츠나 넥타이, 까운의 청결도 중요하다.

169. 전략적 행동이란 환자의 성격을 파악하고 상담에 반영함으로써 신뢰를 형성하는 것이다. 환자가 말을 빨리하면 의사도 대화속도를 높여야 하고, 속삭이듯 말하면 의사도 속삭이는 목소리로 재빨리 낮춰야 한다. 상담시에는 될 수 있으면 적절한 자리 배정을 해서 자리에 앉게 만들어야 한다.

170. 오해할만한 행동은 하지마라.

체질감별시 상의를 탈의시키는 과정에서 의사가 직접 도와준다거나 복진시에 의심할 만한 행동을 한다거나 해서 환자나 보호자의 오해를 살 수 있는 행동은 절대 하지마라. 체간측정시에도 반드시 간호사를 대동하고 실시하라.

171. 질문하기 전에 먼저 신뢰관계를 형성하라.

172. 가장 위대한 세일즈맨 예수.(The “Greast Saleman” Close)

예수 그리스도는 질문을 받으면 언제나 질문이나 비유로 대답하셨다. 겨우 열두 명의 세일즈맨으로 그렇게 짧은 시간에 모든 곳에 복음을 전파했다.

173. 마음의 귀로 들어라.

사연을 듣기 전에 대답하는 자는 미련하여 욕을 당하느니라.(잠언 18:13). 당신이 주도권을 잡고 정말로 중요한 말을 하기 위해서 환자의 말을 진심으로 청취할 때 환자는 마음의 문을 연다.

174. ‘CHEF 공식’

C; 뺨(chin) 또는 뺨(cheek)를 상징한다. 환자가 턱이나 뺨을 만지거나 손으로 감싸고 있으면 만족의 표시이다.
H: 손(hand)을 의미한다. 환자가 손바닥과 손바닥을 부드럽게 문지르거나 손바닥을 다른 손등에 비비고 있다면 환자는 이미 마음 속에 당신의 한약을 복용할 것을 기대하고 있는 것이다.
E: 눈(eye)을 뜻한다. 눈이 커질수록 더 집중해서 들으며 더 잘 이해하고 약을 복용할 것이라는 뜻이다.
F: 친절(friendly)을 의미한다. 고객이 웃으면서 미소를 짓는다면 성공했다는 뜻이다.

175. 사람들은 왠지 모르지만 낮은 톤의 목소리나 속삭이듯이 말할 때 더 주의해서 듣고 더 신뢰한다.

176. 최선을 다해 설득하라.(The “Pressure Belief” Close)

한약을 원하면서도 과거에 속임을 당한 적이 있어서 망설이는 경우가 많다. 너무 급하게 행동해서 과거에 실수를 했기에 환자는 정말로 알고 싶은 것이 있다. 정말로 앞에 있는 의사는 한약이 환자인 나에게 이익이 된다고 믿는가? 아니면 자신의 이익을 위해 팔려고 하는 것인가? 하는 것을. 그러므로 우리는 진심으로 환자를 위한다는 것을 최선을 다해 알려서 설득해야 한다.

177. 환자는 한약이 환자에게 주는 이익에 대해 한의사가 얼마만큼 확신하고 있는지 확인하고 싶어한다. 따라서 “한의사의 신념의 깊이는 수사적 열변과 언변보다도 중요하다.”

178. 한의사 자신과 한약을 처방해서 한의사가 얻을 이익은 잊어버리고 그 대신 환자와 처방을 통해 얻게 될 환자의 이익에 한의사의 마음을 집중하는 한, 강압적이라는 인상을 주지 않고 상담할 수 있다.

179. 먼저 상담하고 나중에 공부하라.

환자에게 집중해야 하는 시간에 공부한다고 문을 닫고 있으면 환자는 의사의 무관심에 외면으로 답할 것이다. 공부는 환자가 없는 시간이나 방과 후에 하도록 하자.

180. 양심을 지켜라.(The “Integrity” Close)

남편의 약을 지으러 온 중년 여성이 있었다. 남편이 지방에 있으므로 오지 못하니 그냥 보약으로 지어 달란다. “나는 환자를 직접 보지 않고 약을 지을 수는 없습니다. 두루뭉실하게 약을 지을 수는 있지만, 그렇게 해서는 효과를 보기 어렵습니다”라고 솔직하게 얘기했다. 그녀는 계속 지어달라고 했지만, 난 정중하게 거절했고 결국 그녀는 그냥 돌아갔다. 다음주에 그녀는 남편은 물론 다른 지인들까지 동반하여 래원했다.